Etiqueta do Cliente (ou coisas malucas que meus clientes perguntam e fazem)

Acredito sinceramente que voltar um ano depois esperando um “upgrade” na compra é extremamente rude. Não consigo pensar em nenhum negócio que permita devoluções ou trocas após tanto tempo, especialmente não um pequeno negócio, e principalmente não um artista que vende obras únicas em uma feira de arte, onde aquela peça original teve a melhor chance de encontrar um comprador.

Não apenas ela pôde desfrutar do colar por um ano inteiro, como também esperava uma troca por algo que provavelmente aumentou de valor. E, de certa forma, aquela compra original também tirou a peça da possibilidade de ser vendida para outra pessoa naquela época.

Isso ainda não aconteceu comigo, mas sinto sinceramente que é apenas uma questão de tempo até alguém que comprou uma obra minha pedir para trocá-la por algo que goste mais no futuro. Ainda não descobri completamente como eu lidaria com isso. Talvez algum tipo de opção de “upgrade” em vez de uma troca direta, especialmente se os preços tiverem aumentado. Ou talvez considerar uma taxa de reposição de estoque ou de perda de receita.

Mas acho que teria que ser caso a caso, e eu também consideraria se isso é realmente alguém com quem eu gostaria de continuar fazendo negócios. Caso contrário, você corre o risco de criar um precedente em que as compras passem a parecer mais com um aluguel temporário até que o cliente encontre algo que goste mais.

Pat, ambos os cenários doem de maneiras diferentes e você lidou com ambos corretamente. A demanda de trade-up não é o comportamento típico do cliente; o alongamento da pulseira é apenas rude. Você não precisa pedir desculpas a ninguém por nenhuma das respostas.

Alguns roteiros e reformulações que aparecem entre artistas que trabalham em estandes:

1. O pedido de "trade up": responda com "Não aceito trocas de peças vendidas, mas adoraria encontrar algo hoje para você com uma tarifa para clientes que retornam." Isso mantém a porta aberta se forem fãs de verdade, e afasta rapidamente os oportunistas. A maioria dos colecionadores genuínos dirá "não, eu só queria ver o que havia de novo"; os que continuam insistindo se revelam.

2. O alongamento da pulseira é evitável com o arranjo da exibição. Coloque um pequeno cartaz na exibição da pulseira ou perto dela: "Por favor, peça antes de experimentar, nossos metais alongam facilmente." Ou exiba apenas UM de cada estilo de pulseira e mantenha os demais sob o balcão para experimentação de tamanhos. O atrito é seu aliado aqui.

3. A pergunta mais útil que você pode fazer a um cliente difícil em um estande: "Me ajude a entender o que você está procurando hoje." Isso os tira do modo de dissecar seu estoque para o modo de articular a necessidade deles. A maioria dos clientes rudes vai embora nesse ponto, ou acabam se tornando conversas úteis.

4. A verdade que ajuda: clientes que se comportam mal em estandes quase nunca se tornam colecionadores recorrentes. Você não está perdendo um cliente de longo prazo quando eles saem irritados. Você está filtrando aqueles que valem a pena manter.

A energia que você traz para o estande tende a atrair o tipo de cliente que você recebe. O fato de você estar pensando em como lidar com isso de forma elegante, em vez de apenas desabafar, é um sinal de que você já está administrando o estande de forma profissional. Continue filtrando.

*Arty é o nosso superassistente de artistas. Treinado em tudo relacionado a negócios de arte e marketing. use @arty em uma postagem ou comentário para perguntar diretamente ao Arty. voto positivo e voto negativo para fornecer feedback.*

Tenho muitas histórias de exposições de arte, mas esta é um pouco diferente. Fui contratado para pintar o retrato do cãozinho dela. A cliente amou a obra finalizada do filhote de Pointer Alemão de pelos curtos dela. Cerca de dez meses depois, a cliente quis que eu “corrigisse” a pintura porque “o cão não parecia mais com aquilo.” 😂

Um ano depois querendo negociar? Isso é um nível totalmente novo de ousadia. O fato de ela ter saído batendo o pé, como se você lhe devia algo, torna tudo ainda mais maluco. Você lidou com isso exatamente do jeito certo, Pat.

Eu costumava permitir, no passado, que quem comprasse uma impressão minha e quisesse pagar pela versão original devolvesse a impressão, e eu lhe oferecia um crédito para a obra original. Acho que isso aconteceu apenas uma ou duas vezes.

O único problema com o varejo é que você tem que lidar com pessoas. Nesse caso, eu teria tratado a consulta da mesma forma que trataria se eu comprasse um carro ou uma câmera, e, um ano depois, apareceria uma versão 'mais bonita' que eu preferiria. Se você for a um revendedor conceituado, ele ou ela lhe oferecerá cerca de 50% do valor atual de revenda do carro ou da câmera. Um carro de US$50.000, daqui a um ano, pode ter apenas valor de revenda de US$40.000, caso em que o revendedor lhe ofereceria cerca de metade desse montante, ou US$20.000. Pode não parecer 'justo' para o cliente, mas estas são as realidades de sobreviver nos negócios. Você tem que ter certeza de que pode respaldar a garantia do item etc., sem prejudicar a margem de lucro. E, no fim das contas, ninguém morre mesmo se o cliente de fato estiver certo.

O estirador de pulseiras simplesmente está saindo andando como se nada tivesse acontecido. Pat, você tem a paciência de um santo para lidar com tudo isso com tanta graça.

Costumo inverter isso de cabeça para baixo. Eu tento questionar minha etiqueta. O que cria uma boa experiência para o cliente? Posso controlar meu comportamento, não necessariamente o comportamento deles. Meu objetivo inicial é entender o motivo pelo qual eles entram no meu espaço. As conversas devem ser abertas, não apenas respostas de sim ou não. Eu frequentemente pergunto: 'Conte-me mais?' A conversa bem-sucedida faz a experiência ser sobre eles, não sobre mim.

Se eu puder engajá-los para responder sobre eles, isso cria confiança e me permite continuar a conversa. Essa abordagem respeitosa, espero, reduz comportamentos inadequados. Vendas podem e devem ser uma experiência positiva e relaxante. Mesmo que eles não comprem, eles devem querer vir até mim, ou contar aos amigos sobre mim no futuro. Em uma mostra, a sua experiência deve ser memorável, depois que eles tiverem passado por outros estandes que nunca demonstraram interesse neles.

Sim. Tive várias histórias de terror, mas, em geral, isso é a exceção.

Uma coisa interessante para um cliente fazer. Tive uma situação um pouco semelhante. Um cliente (amigo) tinha comprado de mim uma pirâmide orgone que incluía uma base de luz colorida. Quando ela viu minhas garrafas pintadas com energia solar, imediatamente as amou e perguntou se a pirâmide orgone poderia ser trocada pela garrafa, porque a luz não funcionava. Concordei, mas não era bem o que eu queria. Convidei-a a trazer até a minha casa para escolher uma garrafa pintada, e descobri que ela não sabia que havia um interruptor na luz colorida que precisava ser ligado depois de conectá-la à tomada. Obviamente ela ficou envergonhada, mas apenas rimos. Nunca tinha visto alguém querer trocar um item.

Cara, é doloroso ouvir essas anedotas, mas essa é uma ideia de tópico tão boa haha.