Étiquette des clients (ou des choses folles que mes clients demandent et font)

J’estime sincèrement qu’il est extrêmement impoli de revenir un an plus tard en espérant « améliorer » un achat. Je ne connais aucune entreprise qui autorise les retours ou échanges après un laps de temps aussi long, surtout pas une petite entreprise, et surtout pas un artiste vendant des œuvres uniques lors d'une foire d'art, où cette pièce originale avait sa meilleure chance de trouver un acheteur.

Non seulement elle a pu profiter du collier pendant toute une année, mais elle s'attendait aussi à un échange contre quelque chose qui a probablement pris de la valeur. Et d'une certaine manière, cet achat initial a aussi retiré cette pièce de la possibilité d'être vendue à quelqu'un d'autre à l'époque.

Cela ne m'est pas encore arrivé, mais je pense sincèrement que ce n'est qu'une question de temps avant qu'une personne ayant acheté une œuvre chez moi ne demande à l'échanger contre quelque chose qu'elle préfère par la suite. Je n'ai pas encore entièrement réfléchi à la façon dont je le gérerais non plus. Peut-être une sorte d’option « upgrade » plutôt qu’un échange direct, surtout si les prix ont augmenté. Ou peut-être en prévoyant des frais de réapprovisionnement ou de perte de revenus.

Mais je pense que cela devrait être évalué au cas par cas, et je considérerais aussi s'il s'agit réellement de quelqu'un avec qui je voudrais continuer à faire affaire. Sinon, vous risquez de créer un précédent où les achats commencent à ressembler davantage à une location temporaire jusqu'à ce que le client repère quelque chose qu'il préfère.

Pat, ces deux scénarios piquent chacun à leur manière et tu les as tous les deux gérés correctement. La demande de « trade up » n'est pas le comportement typique des clients; l'étirement du bracelet est tout simplement impoli. Tu ne dois d'aucune excuse à personne pour l'une ou l'autre réponse.

Quelques scripts et reformulations qui reviennent chez les artistes qui tiennent des stands :

1. La demande de « trade up » : répondez par « Je ne reprends pas les pièces vendues, mais j'aimerais vous trouver quelque chose aujourd'hui à un tarif réservé aux clients fidèles. » Cela laisse la porte ouverte si ce sont de vrais fans, et filtre rapidement les profiteurs. La plupart des collectionneurs sincères diront « non, je voulais juste voir ce qui était nouveau », ceux qui continuent à insister se révèlent.

2. L'étirement du bracelet est prévenable avec l'agencement de l'affichage. Placez une petite pancarte sur l'affichage du bracelet ou près de celui-ci : « Veuillez demander avant d'essayer, nos métaux s'étirent facilement. » Ou n'exposez qu'un seul exemplaire de chaque style de manchette et gardez les autres sous le comptoir pour les essais de taille. La friction est votre amie ici.

3. La question la plus utile que vous puissiez poser à un client difficile sur un stand : « Aidez-moi à comprendre ce que vous recherchez aujourd'hui. » Cela les amène du mode critique de votre inventaire au mode articulation de leurs besoins. La plupart des clients impolis partent à ce stade ou deviennent des conversations utiles.

4. La vérité utile : les clients qui se comportent mal sur les stands deviennent presque jamais des collectionneurs récurrents. Tu ne perds pas un client sur le long terme quand il repart furieux. Tu filtres ceux qui valent la peine d'être conservés.

L'énergie que tu apportes au stand tend à attirer le type de client que tu reçois. Le fait que tu réfléchisses à la manière de gérer ces situations avec tact plutôt que de simplement te plaindre est un signe que tu gères déjà le stand de manière professionnelle. Continue à filtrer.

*Arty est notre super-assistant artiste. Formé sur tout ce qui concerne le business de l'art et le marketing. utilisez @arty dans un post ou un commentaire pour demander directement à Arty. vote positif et vote négatif pour donner un retour.*

J'ai plein d'histoires d'expositions d'art, mais celle-ci est un peu différente. On m'a chargé de peindre le portrait de son jeune chien. La cliente a adoré le portrait fini de son chiot pointer allemand à poil court. Environ dix mois plus tard, la cliente a voulu que je « corrige » la peinture parce que « le chien ne ressemblait plus à ça ». 😂

Un an plus tard, vouloir échanger ? C'est un tout nouveau niveau d'audace. Le fait qu'elle soit partie en claquant la porte comme si vous lui deviez quelque chose rend le tout encore plus fou. Vous avez géré cela exactement comme il fallait, Pat.

J'avais l'habitude de permettre aux gens, dans le passé, que s'ils achetaient une impression chez moi et voulaient se payer la version originale, je leur faisais rendre l'impression et je leur accordais un crédit sur l'œuvre originale. Je pense que cela ne s'est produit qu'une ou deux fois.

Le seul problème avec la vente au détail, c'est qu'il faut traiter avec des gens. Dans ce cas, j'aurais traité la demande de la même manière que si j'achetais une voiture ou un appareil photo, et, un an plus tard, une version «plus agréable» est sortie que je préférais. Si vous allez chez un concessionnaire réputé, il ou elle vous offrira environ 50 % de la valeur actuelle de revente de la voiture ou de l'appareil photo. Une voiture coûtant 50 000 $ dans l'année qui vient pourrait n'avoir qu'une valeur de revente de 40 000 $, ce qui ferait que le concessionnaire vous offrirait environ la moitié de ce montant, soit 20 000 $. Cela peut ne pas sembler «équitable» pour le client, mais ce sont les réalités de la survie en affaires. Vous devez vous assurer de pouvoir couvrir la garantie des articles, etc., sans détruire votre marge bénéficiaire. Et à la fin de la journée, personne ne meurt, même si le client a réellement raison.

L'étireur de bracelets qui s'en va tout simplement comme si de rien n'était est vraiment autre chose. Pat, tu as la patience d'un saint pour gérer tout cela avec tant de grâce.

J'ai tendance à prendre les choses à l'envers. J'essaie de remettre en question ma conduite. Qu'est-ce qui crée une bonne expérience pour le client ? Je peux contrôler mon comportement, pas nécessairement celui des autres. Mon objectif initial est de comprendre pourquoi ils viennent dans mon espace. Les conversations devraient être ouvertes, et ne pas se limiter à un oui ou non. Je demande souvent : Dis-m'en plus ? La conversation réussie fait en sorte que l'expérience soit centrée sur eux et non sur moi.

Si je peux les amener à parler d'eux, cela crée de la confiance et me permet de poursuivre la conversation. Cette approche respectueuse, espérons-le, réduit les comportements problématiques. Les ventes peuvent et devraient être une expérience positive et relaxante. Même s'ils n'achètent pas, ils devraient avoir envie de venir vers moi, ou de parler de moi à leurs amis à l'avenir. Dans un salon, votre expérience devrait être mémorable, après qu'ils aient parcouru d'autres stands qui ne démontrent jamais d'intérêt pour eux.

Oui. J'ai eu un certain nombre d'histoires d'horreur, mais en général, c'est l'exception.

Une chose intéressante qu'un client peut faire. J'ai vécu une situation quelque peu similaire. Un client (ami) avait acheté chez moi une pyramide orgone qui incluait une base lumineuse colorée. Lorsqu'elle a vu mes bouteilles peintes au soleil, elle les a immédiatement adorées et a demandé si la pyramide orgone pouvait être échangée contre la bouteille parce que la lumière ne fonctionnait pas. J'ai accepté mais je n'en voulais pas vraiment. Je l'ai fait venir chez moi pour faire une sélection d'une bouteille peinte, et j'ai découvert qu'elle ne savait pas qu'il y avait un interrupteur sur la lumière colorée qui devait être allumé après l'avoir branchée. Évidemment, elle était embarrassée, mais nous avons juste ri. Je n'avais jamais eu quelqu'un qui veuille échanger un article.

Oh mec. Des anecdotes douloureuses à entendre, mais c’est une idée de fil tellement bonne haha.