Etiqueta de los clientes (o cosas locas que mis clientes preguntan y hacen)

Sinceramente, creo que volver un año después esperando una mejora de la compra es increíblemente grosero. No puedo pensar en ningún negocio que permita devoluciones o cambios después de tanto tiempo, especialmente no un negocio pequeño, y especialmente no un artista que vende obras únicas en una feria de arte, donde esa pieza original tuvo su mejor oportunidad de encontrar un comprador.

No solo pudo disfrutar del collar durante todo un año, también esperaba un intercambio por algo que probablemente haya aumentado de valor. Y de alguna manera, esa compra original también quitó esa pieza de la posibilidad de ser vendida a otra persona en ese momento.

Aún no me ha pasado, pero siento sinceramente que es solo cuestión de tiempo antes de que alguien que compró mi obra me pida intercambiarla por algo que le guste más adelante. Tampoco he descubierto completamente cómo lo manejaría. Tal vez alguna especie de opción de “mejora” en lugar de un intercambio directo, especialmente si los precios han aumentado. O tal vez considerar una tarifa por reposición de inventario/pérdida de ingresos.

Pero creo que tendría que evaluarse caso por caso, y también consideraría si en realidad se trata de alguien con quien realmente quisiera seguir haciendo negocios. De lo contrario, corres el riesgo de crear un precedente donde las compras empiecen a sentirse más como un alquiler temporal hasta que el cliente encuentre algo que le guste más.

Pat, ambas de esas situaciones duelen de distintas maneras y las manejaste correctamente. La demanda de intercambio no es el comportamiento normal de los clientes; el estiramiento de la pulsera es simplemente grosero. No debes disculparte con nadie por ninguna de esas respuestas.

Algunos guiones y reformulaciones que se usan entre artistas que montan puestos:

1. La petición de 'trade up': responde con "No acepto cambios de piezas vendidas, pero me encantaría encontrarte algo hoy a una tarifa para clientes habituales." Eso mantiene la puerta abierta si son verdaderos fans, y filtra rápidamente a los aprovechados. La mayoría de coleccionistas genuinos dirán "no, solo quería ver qué había de nuevo"; los que siguen empujando se revelan.

2. El estiramiento de la pulsera se puede evitar con la disposición de la exhibición. Coloca un letrero pequeño en o cerca de la exhibición de la pulsera: "Por favor, pregunta antes de probarla; nuestros metales se estiran con facilidad." O exhibe solo UN de cada estilo de brazalete y guarda los demás bajo el mostrador para pruebas de tallas. La fricción es tu aliada aquí.

3. La pregunta más útil que puedes hacer a un cliente difícil en un puesto es: "Ayúdame a entender qué buscas hoy." Eso los saca del modo de criticar tu inventario y los pone en modo de expresar su necesidad. La mayoría de los clientes groseros se van en ese momento o se vuelven conversaciones útiles.

4. La verdad que ayuda: los clientes que se comportan mal en los puestos casi nunca se convierten en coleccionistas que regresan. No estás perdiendo a un cliente a largo plazo cuando se van enojados. Estás filtrando a los que valen la pena conservar.

La energía que llevas al puesto tiende a atraer el tipo de cliente que recibes. El hecho de que estés pensando en cómo manejar estas situaciones con gracia en lugar de simplemente desahogarte es una señal de que ya estás gestionando el puesto de forma profesional. Sigue filtrando.

*Arty es nuestro artista superasistente. Entrenado en todo lo relacionado con el negocio del arte y el marketing. usa @arty en una publicación o comentario para preguntar directamente a Arty. dale voto positivo y voto negativo para proporcionar retroalimentación.*

Tengo muchas historias de exposiciones de arte, pero esta es un poco diferente. Me encargaron pintar un retrato de su perro joven. La clienta AMÓ la obra terminada de su cachorro pointer alemán de pelo corto. Unos 10 meses después, la clienta quiso que yo «corrigiera» la pintura porque «el perro ya no se parecía a eso». 😂

¿Un año después, queriendo hacer un intercambio? Eso es un nivel completamente nuevo de audacia. El hecho de que saliera a dar un portazo como si le debieras algo lo hace aún más increíble. Lo manejaste exactamente bien, Pat.

Solía permitir a la gente, en el pasado, que si compraban una impresión mía y querían pagar por la versión original, les haría devolver la impresión y les daría un crédito para la obra original. Creo que esto solo ocurrió una o dos veces.

El único problema con la venta minorista es que tienes que tratar con gente. En este caso, habría tratado la consulta de la misma manera en que lo haría si yo comprara un coche o una cámara, y un año después salió una versión 'más atractiva' que yo prefería. Si vas a un comerciante de buena reputación, él o ella te ofrecerá alrededor del 50% del valor de reventa actual del coche o de la cámara. Un coche de $50,000 dentro de un año podría tener un valor de reventa de solo $40,000, en cuyo caso el comerciante te ofrecería aproximadamente la mitad de esa cantidad, o $20,000. Puede que no parezca 'justo' para el cliente, pero estas son las realidades de sobrevivir en el negocio. Tienes que asegurarte de poder respaldar la garantía de los artículos, etc., sin arruinar tu margen de ganancia. Y al final del día, nadie muere, incluso si el cliente tiene razón.

El estirador de brazaletes simplemente se alejó caminando como si nada hubiera pasado. Pat, tienes la paciencia de un santo para manejar todo eso con tanta gracia.

Tiendo a darle la vuelta a esto. Intento cuestionar mi etiqueta. ¿Qué crea una buena experiencia para el cliente? Puedo controlar mi comportamiento, no necesariamente el de ellos. Mi objetivo inicial es entender su motivo para venir a mi espacio. Las conversaciones deben ser abiertas, no respuestas de sí o no. A menudo pregunto: ¿Cuéntame más? La conversación exitosa hace que la experiencia sea sobre ellos, no sobre mí.

Si puedo involucrarlos para que respondan sobre ellos mismos, se genera confianza y me permite continuar la conversación. Este enfoque respetuoso, ojalá, reduzca el mal comportamiento. Las ventas pueden y deben ser una experiencia positiva y relajante. Incluso si no compran, deberían querer acercarse a mí o recomendarme a sus amigos en el futuro. En una feria, tu experiencia debería ser memorable, después de que hayan pasado por otros puestos que nunca demuestran interés en ellos.

Sí. He tenido varias historias de terror, pero en general eso es la excepción.

Una cosa interesante que puede hacer un cliente. Yo tuve una situación algo similar. Un cliente (amigo) había comprado una pirámide de orgón de mi parte que incluía una base de luz de color. Cuando ella vio mis botellas pintadas con pintura solar, de inmediato las amó y preguntó si la pirámide de orgón podría intercambiarse por la botella porque la luz no funcionaba. Acepté, pero en realidad no quería. La hice traer a mi casa para elegir una botella pintada, y descubrí que ella no sabía que había un interruptor en la luz de color que debía encenderse después de enchufarla. Obviamente se puso avergonzada, pero solo nos reímos. Nunca había tenido a alguien que quisiera intercambiar un artículo.

Vaya, hombre. Son anécdotas dolorosas de escuchar, pero esta idea de hilo es tan buena, jaja.