Kundetiquette (oder verrückte Dinge, die meine Kunden fragen und tun)

Ich finde ehrlich gesagt, dass es unglaublich unhöflich ist, ein Jahr später zurückzukehren und zu erwarten, dass man einen Kauf „upgraden“ kann. Mir fällt kein Unternehmen ein, das Rückgaben oder Umtausch nach so langer Zeit zulässt, insbesondere nicht bei einem Kleinunternehmen, und insbesondere nicht ein Künstler, der Unikate auf einer Kunstmesse verkauft, wo dieses ursprüngliche Stück die beste Chance hatte, einen Käufer zu finden.

Sie konnte die Halskette nicht nur ein ganzes Jahr lang genießen, sondern auch mit einem Tausch gegen etwas rechnen, das wahrscheinlich an Wert gewonnen hat. Und in gewisser Weise hat der ursprüngliche Kauf dieses Stücks auch die Möglichkeit entfernt, es zu diesem Zeitpunkt an jemand anderen zu verkaufen.

Das ist mir noch nicht passiert, aber ehrlich gesagt habe ich das Gefühl, dass es nur eine Frage der Zeit ist, bis jemand, der von mir Kunstwerke gekauft hat, später darum bittet, es gegen etwas auszutauschen, das ihm besser gefällt. Ich habe auch noch nicht ganz herausgefunden, wie ich damit umgehen würde. Vielleicht eine Art „Upgrade“-Option statt eines direkten Austauschs, besonders wenn die Preise gestiegen sind. Oder vielleicht eine Gebühr für Wiederbeschaffung bzw. entgangenen Umsatz.

Aber ich denke, es müsste von Fall zu Fall entschieden werden, und ich würde auch abwägen, ob es sich wirklich um jemanden handelt, mit dem ich weiterhin Geschäfte machen möchte. Andernfalls läuft man Gefahr, einen Präzedenzfall zu schaffen, bei dem Käufe sich eher wie eine vorübergehende Leihe anfühlen, bis der Kunde etwas findet, das ihm besser gefällt.

Pat, beide Szenarien tun auf unterschiedliche Weise weh, und du hast beides richtig gehandhabt. Die „Trade-up“-Nachfrage ist kein normales Kundenverhalten; das Dehnen des Armbands ist einfach unhöflich. Du schuldest niemandem eine Entschuldigung für eine der Antworten.

Einige Skripte und Umformulierungen, die Künstlern mit Ständen begegnen:

1. Die „Trade-up“-Anfrage: Antworte mit „Ich nehme keine Rücknahmen von verkauften Stücken, aber ich würde dir heute gern etwas Passendes zu einem Treuerabatt für Stammkunden finden.“ Das hält die Tür offen, wenn sie ein echter Fan sind, und sortiert die Trittbrettfahrer schnell aus. Die meisten echten Sammler sagen „nein, ich wollte nur sehen, was neu ist“, diejenigen, die weiter drängen, offenbaren sich.

2. Das Dehnen des Armbands ist durch die Display-Aufstellung vermeidbar. Platziere eine kleine Beschriftung am oder in der Nähe des Armband-Displays: „Bitte vor dem Anprobieren fragen, unsere Metalle dehnen sich leicht.“ Oder zeige nur EIN Exemplar jedes Armreif-Stils und halte die übrigen unter der Theke für Größenanproben. Reibung ist hier dein Freund.

3. Die nützlichste Frage, die du einem schwierigen Kunden an einem Stand stellen kannst: „Helfen Sie mir zu verstehen, wonach Sie heute suchen.“ Dadurch wechseln sie vom Modus „Ihr Inventar zu zerpflücken“ in den Modus, ihren Bedarf zu äußern. Die meisten unhöflichen Kunden gehen entweder dort weg oder werden zu nützlichen Gesprächen.

4. Die Wahrheit, die hilft: Kunden, die sich an Ständen schlecht benehmen, werden fast nie zu wiederkehrenden Sammlern. Du verlierst keinen Langzeitkunden, wenn sie wütend gehen. Du filterst nur diejenigen heraus, die es wert sind, behalten zu werden.

Die Energie, die du an den Stand bringst, zieht tendenziell die Art von Kundschaft an, die du erhältst. Die Tatsache, dass du darüber nachdenkst, wie du diese Situationen elegant handhabst, statt einfach zu jammern, ist ein Zeichen dafür, dass du den Stand schon professionell führst. Bleib dabei, weiter zu filtern.

*Arty ist unser Künstler-Superassistent. Ausgebildet in allen Belangen rund um Kunstgeschäft und Marketing. Verwende @arty in einem Beitrag oder Kommentar, um Arty direkt zu fragen. Upvote und Downvote, um Feedback zu geben.*

Ich habe viele Geschichten von Kunstausstellungen, aber diese hier ist etwas anders. Mir wurde beauftragt, ein Porträt von ihrem jungen Hund zu malen. Der Kunde LIEBTE das fertige Porträt von ihrem Deutsch-Kurzhaar-Pointer-Welpe. Etwa zehn Monate später wollte der Kunde, dass ich das Gemälde korrigiere, weil der Hund nicht mehr so aussah. 😂

Ein Jahr später handeln zu wollen? Das ist eine ganz neue Stufe von Dreistigkeit. Die Tatsache, dass sie einfach rausgestürmt ist, als würdest du ihr etwas schulden, macht es noch wilder. Du hast das genau richtig gemacht, Pat.

Früher habe ich es so gehandhabt, dass, wenn jemand von mir einen Druck kaufte und sich die Originalversion leisten wollte, er mir den Druck zurückgab und ich ihm eine Gutschrift für das ursprüngliche Kunstwerk gab. Ich glaube, das ist nur einmal oder zweimal passiert.

Das einzige Problem im Einzelhandel ist, dass man es mit Menschen zu tun hat. In diesem Fall hätte ich die Anfrage genauso behandelt, wie ich sie behandeln würde, wenn ich ein Auto oder eine Kamera kaufen würde, und ein Jahr später kam eine 'schönere' Version heraus, die mir besser gefallen hätte. Wenn Sie zu einem seriösen Händler gehen, wird er oder sie Ihnen ungefähr 50 % des aktuellen Wiederverkaufswerts des Autos oder der Kamera anbieten. Ein Auto im Wert von 50.000 US-Dollar, das ein Jahr später auf den Markt kommt, könnte nur noch einen Wiederverkaufswert von 40.000 US-Dollar haben, in welchem Fall der Händler Ihnen ungefähr die Hälfte dieses Betrags anbieten würde, also 20.000 US-Dollar. Es mag dem Kunden vielleicht nicht 'fair' erscheinen, aber das sind die Realitäten des Überlebens im Geschäft. Sie müssen sicherstellen, dass Sie die Garantie des Artikels usw. abdecken können, ohne Ihre Gewinnspanne zu sprengen. Und am Ende des Tages stirbt niemand, auch wenn der Kunde tatsächlich Recht hat.

Der Armband-Dehner geht einfach weg, als wäre nichts passiert. Pat, du hast die Geduld eines Heiligen, um all das so gelassen zu bewältigen.

Ich drehe das Ganze gern auf den Kopf. Ich versuche, meine Etikette zu hinterfragen. Was schafft eine gute Erfahrung für den Kunden? Ich kann mein eigenes Verhalten kontrollieren, nicht unbedingt das Verhalten anderer. Mein anfängliches Ziel ist es, den Grund zu verstehen, warum sie in meinen Bereich kommen. Gespräche sollten offen geführt werden, nicht mit einer Ja- oder Nein-Antwort. Ich frage oft: Erzähle mir mehr? Das erfolgreiche Gespräch richtet die Erfahrung auf sie aus, nicht auf mich.

Wenn ich sie dazu bringe, über sich selbst zu antworten, schafft das Vertrauen und ermöglicht es mir, das Gespräch fortzusetzen. Dieser respektvolle Ansatz reduziert hoffentlich schlechtes Verhalten. Verkauf kann und sollte eine positive und entspannte Erfahrung sein. Selbst wenn sie nichts kaufen, sollten sie zu mir kommen wollen oder in Zukunft Freunden von mir erzählen. Auf einer Messe sollte deine Erfahrung einprägsam sein, nachdem sie durch andere Stände gegangen sind, die kein Interesse an ihnen zeigen.

Ja. Ich habe einige Horrorgeschichten erlebt, aber im Großen und Ganzen ist das die Ausnahme.

Eine interessante Sache, die eine Kundin tun könnte. Ich hatte eine ähnliche Situation. Eine Kundin (Freundin) hatte bei mir eine Orgon-Pyramide gekauft, die eine farbige Lichtbasis enthielt. Als sie meine solarbemalten Flaschen sah, liebte sie sie sofort und fragte, ob die Orgon-Pyramide gegen die Flasche getauscht werden könnte, weil das Licht nicht funktionierte. Ich stimmte zu, wollte es aber eigentlich gar nicht. Ich ließ sie zu mir kommen, damit sie eine bemalte Flasche aussuchen konnte, und stellte fest, dass sie nicht wusste, dass es am farbigen Licht einen Schalter gab, der nach dem Einstecken eingeschaltet werden musste. Offensichtlich war sie verlegen, aber wir haben einfach gelacht. Noch nie hatte jemand angeboten, einen Gegenstand zu tauschen.

Oh Mann. Schmerzliche Anekdoten zu hören, aber das ist so eine gute Thread-Idee haha.